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您好，我是同程客服

何诗涵说：“没想到一干就是这么久，后来同程旅行和艺龙进行了合并，我的岗位和我要做的事也延续了下来。” 如今的生活节奏和外界的变化似乎没有影响到何诗涵。工号1118152，即便在最艰难的前几年，她依旧保持24小时手机待机，随时回应和解决各类用户需求。相较于网络客服，电话客服的特殊性在于，她需要一边打字一边去倾听服务对象，而且要“心口不一”，在记录对方问题或者反馈的同时，又要用亲和力的语气去回答各式各样的人群，并协调各个部门去解决用户问题。作为一个I人，何诗涵初入职场就选择了在电话线作为办公工具。对于大多数人来说，一份薪水不高、时间不太固定的工作大多成为家里亲朋好友的话柄。但何诗涵认为自己是庆幸的，父母从没有对她这份工作有任何抱怨，也可能是因为自己的女儿能在省城有一席之地变得骄傲，在父母眼里儿女的选择永远都是最棒的。何诗涵说，家里奶奶一开始也有言词，特别是在过年过节的时候，会跟父母唠叨“怎么一年到头都看不到你”，可她知道是老人心疼她才这么说。正是有这样的心态，让她在一个普通岗位一干就是11个春秋，并且成为2023年度全国“最美客服”。何诗涵说，当时一个公益活动要评选最美客服，听到这个消息很激动，还以为选美，看到主办方的介绍才知道，要选的是心灵美，解决问题的能力美，亲和力美的客服，“我真没想到，我们这个行业竟然有媒体关注，还要评奖”。相比获奖，何诗涵内心还是更在乎用户的信任和肯定。在她看来，“被用户需要”是她最本职的工作之一。 2023年的一天，一位女士带着自己的孩子跨越几千公里外出游玩，但到酒店停车场，却获知房间没有预订成功。当时孩子已经身体略有不适，电话要求必须入住原酒店。同样身为一个6岁孩子的母亲，何诗涵接到电话后感同身受，一方面安抚用户“新酒店停车场的事您不用担心，我现在就帮您去查询，您先带孩子吃饭”；另一方面与酒店协调。最终在附近给这位女士安排了同等价位的房间，但在舒适性和安静方面高于原预订酒店，也解决了第二天早餐和当晚的停车问题。 “做客服的一定要耐心、细心、真心”，何诗涵说：“因为你电话的同时也要打字记录，相比单单打字服务，电话的语速、口音、耐心都是安慰对方的一种方法，如果着急，那么就要忙中出错，这也是为什么很多时候用户不理解我们，会认为我们速度慢，是不是不解决推诿等矛盾出现。” 目前，她每天依旧保持96件客服需求的处理，每个月累计用户问题的处理超过1000件，对她来说，电话客服还没结束“喂，您好，我是同程旅行1118152号客服，很高兴为您服务。” WOW，我也是个客服 21年来从未离开过客服工作的肖玉池，如今的身份是同程旅行副总裁、客户体验中心CEO。在他看来，接电话解决用户问题是一个电话客服最基本的专业素养。从2019年开始，他提出了“让服务WOW”理念，肖玉池说，这并不是简单的口号，更是一个手势的象征，双手在嘴边打开去告诉大家，我们的服务。今年国庆假期，面对用户集中性的需求，同程旅行提前布局，完成了人力配置、系统流程优化、会战激励措施和活动策划等。在肖玉池的部署下，客户服务层面保持了7*24小时服务保障，仅十一期间在排班调度上，累计调度人次超过900次，确保了业务高峰期人力的精准匹配。而面对海外用户不断增长的服务需求，同程旅行首个海外客户体验中心已于7月正式落地马来西亚吉隆坡。吉隆坡客户体验中心将作为重要支撑，为同程旅行旗下国际旅游预订平台HopeGoo提供旅游咨询、订单处理、售后服务等一站式服务。深知一个电话客服的工作角色所限，特别是跨部门沟通始终是扎在肖玉池心中的一根“刺”。为了打破这个障碍，他从2018年开始在全公司推广“亲听”项目，公司每个部门从领导层到普通员工，每年都要去客服体验中心亲自听听用户真实需求，并在2023年公司内部上线“亲听”小程序。肖玉池表示，如今的同程旅行全球年累计服务人次已经有18.6亿，这个时候更要充分考虑用户感受解决实际问题。据他介绍，运营“亲听”这个项目如今已经是第6个年头，公司内部累计举办259场线下亲听，参与员工6260人次，发现问题5787例。肖玉池也注意到客服这个行业的现实困境。一方面是人才引进，随着大学普及率不断提高，很多应届生选择继续深造，不愿意踏入服务业，招聘难度每年都在提高；另一面是理念差异，年轻人对于行业的认同感和兴趣，以及文化都需要磨合。肖玉池说：“不仅要招得来更要留得住才是一个行业良性的循环。”他总结了一套自己的管理理念，针对文旅行业和所在公司的文化，通过针对不同阶段的员工制定不同的培训计划。而智能化水平的提升，正在让客服的效率和应用场景有了大幅提高。从一开始的不理解不会用到如今的“人+智能”技术结合，同程客服一站式操作系统已覆盖座席超过2200个，预计到2024年底可实现100%覆盖，预计助力业务处理效率提升10%。今年9月份，由同程旅行研发的同程“程心”大模型成功入选苏州市人工智能大模型应用试点示范项目。 “我们希望通过人机语音交互技术，无论用户是寻找热门景区还是探索小众目的地，能为用户提供更多个性化建议。”肖玉池说，除了可为用户提供丰富的智能服务外，“程心”大模型未来在客服智能化及平台运营提效方面将有着广泛的应用前景。肖玉池眼里的未来客服人，将会把虚拟现实(VR)和增强现实(AR)技术融入到实际工作中，为客户提供沉浸式的沟通体验，“人工客服不会消失，客服人有温度的服务无可替代”。

证券之星2024-10-23

港股大涨，恒生科技强势走高，美团-W涨超5%，费率最低的恒生科技ETF基金(513260)大涨2%，成交已超1亿元，年内份额大增超66%

有连云2024-10-23

“暖冬旅游”成热门，同程旅行显示崇左、北海等广西城市增幅明显

，北方的消费者则青睐去南方‘取暖 ’”同程旅行国内度假产品经理徐宏飞表示，“温泉、暖和”等关键词近期受到关注，其中东北、江浙沪、北京三地关注和搜索量最高。近期贵州西江千户苗寨平均气温20度左右同程旅行方面表示，已经新增超过百条“取暖旅游”路线，既包含海南、云南等“老朋友”，也有周边短途旅游线路。今年“南迁”旅行的目的地中广西、贵州关注度增长迅速。“平均20多到30度的气温，这个时间错峰去广西、贵州最舒服”徐宏飞表示，机票酒店均有降幅，关注广西、贵州深度体验游的顾客相较去年同期增幅超过1倍。组团出游、家庭出游更受“错峰出行”“取暖游”顾客青睐 “除了桂林、阳朔比较知名城市外，崇左、南宁、北海等往年的小众目的地逐渐走红”徐宏飞说，由于近期没有长假，所以错峰旅游以3-4天的短程旅行为主，一般包含2个城市，重在深度体验。 “错峰游性价比高，相比长假能打个5折左右；人少，不排队，玩得比较尽兴”北京市民冯先生表示，自己打算找个周末配合1-2天年假，带家人去贵州走走。在社交媒体搜索取暖游，广西和贵州景点都名列前茅。资深旅游达人黄先生表示，“虽然错峰游更具性价比，但是国庆到元旦近3个月的时间里没有假期，想出游的人只能周末搭配请年假。”可选择性更少，所以大家更青睐可以放松的深度游，毕竟出游回来马上要上班。 “我们10月已经启动今年入冬旅行产品的筹备工作，不仅要确保消费出行体验，同时通过对机票酒店等优化配置，推出高性价比的产品”同程旅行国内度假产品经理徐宏飞表示，新增路线更多集中在小众旅游目的地上。

证券之星2024-10-23

华宝中证港股通互联网ETF连续3个交易日下跌，区间累计跌幅7.42%

2.56%）、商汤-W（2.52%）、同程旅行（2.45%）。

金融界2024-10-16

广发睿合混合C连续3个交易日下跌，区间累计跌幅5.44%

39%）、中国旭阳集团（8.87%）、同程旅行（7.67%）、中国东方航（7.10%）、中国国航（6.51%）、中国南方航（6.09%）、吉祥航空（5.67%）、南方航空（3.84%）、中国国航（3.04%）。

金融界2024-10-16

广发睿合混合A连续3个交易日下跌，区间累计跌幅5.42%

39%）、中国旭阳集团（8.87%）、同程旅行（7.67%）、中国东方航（7.10%）、中国国航（6.51%）、中国南方航（6.09%）、吉祥航空（5.67%）、南方航空（3.84%）、中国国航（3.04%）。

金融界2024-10-16

广发鑫睿一年持有期混合C连续3个交易日下跌，区间累计跌幅4.89%

08%）、中国旭阳集团（6.54%）、同程旅行（6.30%）、扬州金泉（2.87%）、同庆楼（2.74%）。

金融界2024-10-16

广发鑫睿一年持有期混合A连续3个交易日下跌，区间累计跌幅4.87%

08%）、中国旭阳集团（6.54%）、同程旅行（6.30%）、扬州金泉（2.87%）、同庆楼（2.74%）。

金融界2024-10-16

广发价值领先混合C连续3个交易日下跌，区间累计跌幅5.28%

6.83%）、中国国航（6.83%）、同程旅行（6.72%）、华夏航空（6.03%）。

金融界2024-10-16

广发价值领先混合A连续3个交易日下跌，区间累计跌幅5.27%

6.83%）、中国国航（6.83%）、同程旅行（6.72%）、华夏航空（6.03%）。

金融界2024-10-16

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